چكیده
مطالعه ارائه شده در این مقاله ، تناسب عملیات مدیریت كیفیت جامع در نقش میانجیگری رابطه میان استراتژی سازمان و عملكرد سازمانی را بررسی می كند . با بررسی مدیریت كیفیت جامع در ارتباط با استراتژی سازمان ، مطالعه به دنبال بهبود درك فلسفه مدیریت كیفیت جامع در زمینه های گسترده تر است. همچنین مناقشاتی كه در ادبیات موضوع در مورد رابطه میان مدیریت كیفیت جامع و استراتژی های رهبری هزینه و تمایز سازمانی وجود دارد ، مجدداً بررسی و برطرف می شود . داده های تجربی این مطالعه از نظرسنجی 194 مدیر ارشد و میانی شركتهای استرالیایی جمع آوری شد . یافته ها نشان می دهند كه مدیریت كیفیت جامع به طور قابل ملاحظه ، با استراتژی تفكیك رابطه مثبت دارد و به طور جزئی ، در رابطه میان استراتژی تفكیك و سه معیار عملكرد (كیفیت محصول ، نوآوری محصول و نوآوری فرایند) نقش میانجیگری ایفا می نماید .
مقدمه
رابطه میان استراتژی سازمان ، ساختار سازمانی و عملكرد سازمان یك موضوع كلاسیك در ادبیات مدیریت استراتژیك است، با این فرض اساسی ، كه استراتژی سازمان تعیین كننده ساختار سازمانی است و بر عملكرد سازمان اثر می گذارد .مطالعه تلاش می كند تا روابط میان استراتژی سازمان (رهبری هزینه و تمایز)‌‏، ساختار سازمانی (دامنه اجرای مدیریت كیفیت جامع) و عملكرد سازمان (كیفیت و نوآوری) را مورد بررسی قرار دهد . منطق انجام این تحقیق ، نیاز به بررسی رابطه میان این سه گروه از متغیرها به دلیل وجود برخی تناقضها و مناقشه ها در شناسایی این روابط است. دانشمندان مدیریت كیفیت جامع برای مطالعه مدیریت كیفیت جامع در متون سازمانی به یكپارچه كردن عواملی چون محیط تجــاری‌، فرهنگ سازمانی و خصوصا استراتژی ســازمان اقدام كرده‌اند . در حالی كه تعدادی از محـققان رابطه میان مدیریت كیفیت جامع و عملكرد سازمانی را بررسی كرده اند ،هیچیك به بررسی دقیق رابطه میان مدیریت كیفیت جامع و استراتژی معینی نپرداخته اند. خصوصاً نیاز به بررسی نقش مدیریت كیفیت جامع به عنوان بخشی از اجرای استراتژی ، در اثرگذاری بر رابطه میان استراتژی و عملكرد سازمانی زمانی مهم جلوه می نماید كه مدل عام استراتژی رقابتی پورتر پیشنهاد می شود . پورتر تاكید می كند كه هر استراتژی نیازمند منابع متفاوتی است و تنظیمات سازمانی سبب دستیابی به هدف اولیه استراتژی خواهند شد .
مرور ادبیات
بررسی ادبیات در سه بخش ارائه می‌شود . در بخش اول رابطه میان مدیریت كیفیت جامع و عملكرد سازمانی بررسی می شود كه پایه درك دو رابطه دیگر را فراهم می كند . (رابطه استراتژی سازمان و مدیریت كیفیت جامع - رابطه استراتژی سازمان و عملكرد)
1- مدیریت كیفیت جامع و عملكرد سازمانی
در مرور رابطه میان مدیریت كیفیت جامع و نوآوری ، سوهال و پراجگو دو مبحث رقابتی را شناسایی كردند . در اولین مبحث پیشنهاد می كنند كه مدیریت كیفیت جامع با عملكرد نوآوری رابطه مثبت دارد . چرا كه مدیریت كیفیت جامع ، فرهنگ و سیستمی را به وجود می آورد كه در آن یك محیط بالقوه جهت بروز نوآوری در سازمانها فراهم می آید . مبحث دوم بیان می‌دارد كه اجرای اصول و عملیات مدیریت كیفیت جامع می تواند مانع از نوآور بودن سازمانها شود . در میان چندین اصول كلیدی مدیریت كیفیت جامع ، تمركز بر مشتری، در ارتباط با اثر منفی آن بر نوآوری توجه ویژه ای را به خود جلب كرده است‌. همانطور كه توسط این دانشمندان بحث شد‌، اصل تمركز بر مشتری می تواند سازمانها را در دام بازارهای تسخیری اندازد و آنها را بر ارضای نیازهای مشتریان موجود متمركز كند و بنابراین تجارت ،كسب و كار خود را فقط از منظر مشتریان موجود بررسی می‌كند . درنتیجه ، این شركتها با نادیده گرفتن پتانسیل های موجود در بازارهایشان‌، شكست خواهند خورد .
2- استراتژی سازمان و مدیریت كیفیت جامع
محققان زیادی رابطه میان مدیریت كیفیت جامع و استراتژی سازمان را مورد بحث قرار داده اند؛ خصوصا در الگوی استراتژی عام كه توسط پورتر توسعه یافت . بعضی دانشمندان از این دیدگاه كه مدیریت كیفیت جامع باید به عنوان یك الگوی استراتژیك در سازمان پذیرفته شود‌، حمایت جدی كرده اند ، بنابراین فلسفه مدیریت كیفیت جامع به طور موفقیت آمیزی، اجرای عملیات مدیریت كیفیت را از سطح عملیاتی به سطح استراتژیك ارتقا داد . با این وجود ، دین و بوون استدلال می كنند كه از دیدگاه مدیریت استراتژیك‌، مدیریت كیفیت جامع بیشتر به اجرای استراتژی یا استقرار مربوط می شود تا به انتخاب استراتژی یا تصمیم . بنابراین مسئله این است كه مدیریت كیفیت جامع با كدام نوع استراتژی خاص در ارتباط است.«رد» مطرح می كند كه محتوای مدیریت كیفیت جامع می تواند براساس تمایلات تجاری زیر از یكدیگر متمایز شوند : مشتری گرایی ، فرایند گرایی . تحت مشتری گرایی، سازمانها بر دستیابی مزیت بازار تمركز خواهند كرد، به طوری كه آنها مشتریان بیشتری را از طریق ارائه محصولات متمایز ، جذب و رقبا را از میدان خارج می كنند. تحت مشتری گرایی ، مدیریت كیفیت جامع با استراتژی تمایز در ارتباط است . شركتها به منظور حذف ضایعات و كمبود ، بهبود كارایی فرایند را پیگیری خواهند كرد . این دیدگاه ردپای اصول كنترل كیفیت آماری را با خود به همراه دارد . مفهوم كایزن در طول دهه 1980 و 1990 ادبیات مدیریت كیفیت جامع را تحت الشعاع قرار داد و اهمیت بهبود فرایند را در مقابل نوآوری محصول مورد تاكید قرار داد . «رد» خاطر نشان كرد كه مفهوم بهبود مستمر ، اهمیت كاهش هزینه را از طریق پیشگیری ضایعات افزایش می دهد . این مقوله همچنین توسط واگمن و هاكمن مورد توجه قرار گرفت :
فرض بنیادین مدیریت كیفیت جامع این است كه هزینه های كیفیت نامناسب (مثل هزینه بازرسی ، دوباره كاری و ...) بسیار بیشتر از هزینه های توسعه فرایندهایی است كه محصولات و خدمات با كیفیت بالاتر تولید می كنند . بنابراین «رد» پیشنهاد كرد كه تحت تفكر فرایندگرایی ، نهایتاً اجرای مدیریت كیفیت جامع منجر به مزیت هزینه ای می شود كه منعكس كننده استراتژی رهبری هزینه است . استدلال دیگر در مورد ارتباط میان مدیریت كیفیت جامع و رهبری هزینه توسط برون و گوبلی پیشنهاد شد . آنها مدیریت كیفیت جامع را به عنوان یك رهبر ارزشی نامگذاری كردند. هنگامی كه نوآوری فرایند در مقابل نوآوری محصول بیشتر مورد تاكید قرار می گیرد ، با تمركز بر نوآوری فرایند ، مدیریت كیفیت جامع می تواند به استراتژی رهبری هزینه پورتر مرتبط شود . همچنین آنها تاكید می‌كنند كه مدیریت كیفیت جامع صرفاً رهبری هزینه را جستجو نمی كند و به دنبال رهبری ارزش كل نیز هست و آن بدین معنی است كه مدیریت كیفیت جامع بركیفیت تولید در یك قیمت رقابتی تمركز می كند .
3-استراتژی سازمان و عملكرد سازمان
همانند بخش قبل، چندین سردرگمی در ادبیات مرتبط با رابطه میان استراتژی سازمانی و عملكرد سازمان خصوصا در مورد اصطلاح كیفیت شناسایی شده اند. بلوهلوا استدلال می كند كه واژه كیفیت می‌تواند در دامنه ای از روشها تعریف شود ، بنابراین نمی توان كیفیت را به یك استراتژی معین منتسب كرد‌. او همچنین استدلال می‌كند كه دستیابی به یك سطح عالی از كیفیت‌، پتانسیل عالی را جهت دنبال كردن استراتژی رهبری هزینه و تمایز در بازار به وجود می آورد . پورتر پیشنهاد می كند كه استراتژی تمایز به تولید محصولات منحصر به فرد برای مشتریان كمك می كند . شركتی كه این استراتژی را اتخاذ می كند ، ویژگیها و خصیصه هایی را كه از دیدگاه مشتریان مهم جلوه می كند را انتخاب می كند و این امر منجر به افزایش قیمت می شود. فیلیپس بیان می كند كه میان منابع متعدد تمایز، كیفیت روشی است كه در آن استراتژی تمایز توصیف می شود . دلیل آن این است كه كیفیت یك مزیت رقابتی را از طریق حس وفاداری مشتری به همراه حداقل كردن حساسیت مشتری نسبت به قیمت ، به وجود می‌آورد . آنها همچنین یك بینش متداول را یادآوری می كنند كه معمولاً دستیابی به كیفیت بالاتر نیازمند استفاده از اجزای گرانقیمت تر ، تكنولوژی‌های مدیریت و تكنولوژی تولیدی دیگری است كه با دستیابی به هزینه های پایین ناسازگار است .هرچند در مطالعات تجربی شان ، نتیجه گیری می كنند كه كیفیت محصول اثر سودمندی بر وضعیت هزینه از طریق سهم بازار اعمال می كند . این مقوله با نظریه طرفداران مدیریت كیفیت جامع كه كیفیت ارتباط معكوسی با هزینه دارد ، مطابقت دارد .همانطور كه در بخش قبل بحث شد به هر حال در زمینه مدیریت كیفیت جامع پیشنهاد می شود كه كیفیت به طور مستقیم بر كاهش هزینه در سطح عملیاتی از طریق سهم بازار اثر می گذارد‌. دمینگ در مفهوم « زنجیره بهبود كیفیت‌» تاكید كرد كه سازمانها می بایست توان رقابت پذیری‌شان را به وسیله بهبود كیفیت ناشی از كاهش هزینه كه از طریق حذف اسقاط و دوباره كاری به دست می‌آید ، افزایش دهند . سپس این كاهش هزینه به تسخیر سهم بزرگتری از بازار منجر خواهد شد . یوران و كراسبی نیز این استدلال را حمایت و تائید می كنند . مانی پیشنهاد می كند كه بهبود در كیفیت ، كاهش هزینه تولید را به همراه دارد . نتایج این بحثها این است كه كیفیت می تواند هدف استراتژی رهبری هزینه را تامین كند.