تا قبل از سال 1993 crm محدود به دو فعالیت زیر بود :

  •اتوماسیون بخش فروشsale force automation (SFA)

  •خدمات به مشتری customer service (CS)            

اتوماسیون بخش فروش

اتوماسیون بخش فروش در ابتدا تنها با انگیزه پشتیبانی از فروشندگان در مدیریت نقاط تماس با مشتریان طراحی شد که باعث می شد تقویمی از وقایع در ارتباط با مشتریان در دست داشته باشند.البته مفهوم SFA در ادامه توسعه پیدا کرد ه و مفهوم مدیریت فرصت هارا نیز در برگرفت که این بخش جدید برای پشتیبانی از بخش فروش در نقاط تعامل آن با سایر بخشهای تولید و با هدف استفاده مطلوب از فرصت های پیش روی سازمان طراحی شد.

قابلیت های اتوماسیون بخش فروش در حال حاضر(SFA)

مدیریت نقاط ارتباط با مشتری

مدیریت فعالیت ها

مدیریت ارتباطات

پیش بینی

مدیریت فرصت ها

مدیریت اسناد

تحلیل فروش

مدیریت مشخصات محصولات

فراهم کردن اطلاعاتی به روز درباره محصولات .قیمت ها و تغییرات آنها

خدمات به مشتریان(CS)

خدمت به مشتریان در واقع نوعی فعالیت بعد از فروش به منظور جلب رضایت مشتریان می باشد هدف از سیستم خدمات به مشتریان حل مشکلات مشتریان به شکلی کارا و موثر است .با ارائه پاسخی صحیح و دقیق به نیازهای مشتریان شرکت خواهد توانست در هزینه های خود صرفه جویی کرده ووفاداری مشتریان و نرخ بازگشت سرمایه از این محل را افزایش دهد.

CRMها مدعی هستند كه خدمت رسانی به مشتری را بهبود می‌بخشندفراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت‌هایی كه معرفی می‌شوندكمك در شناسایی مشكلات بالقوه پیش از بروزمشكل.

فراهم آوردن مكانیسمی كاربرپسند برای ثبت شكایات مشتری (شكایاتی كه ثبت نشوند؛ بالطبع رسیدگی نخواهندشد و این امر یكی از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود(.

فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای رسیدگی به مشكلات و شكایات (رسیدگی سریع به شكایات، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد (.

فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای رفع مشكلات خدمت رسانی (رفع مشكل پیش از اینكه سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند(.

شناسایی نحوه تعریف كیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات وی.

بهره گیری از cookieهای اینترنتی برای ردیابی علائق و سلائق مشتریفراهم آوردن مكانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمان نگهداری، تعمیر و پشتیبانی (بهبود كارآیی و اثر بخشی)فراهم‌ آوردن مكانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شركت و انجام آن به شیوه‌ای یكپارچه به گونه‌ای كه تمام بخش‌های قراردادها ازدیدگاه مشتری شفاف باشد.

crm می‌تواند با سایر سیستم ها جمع شود و اطلاعات مربوط به حسابداری و تولید رانیز برای مشتریان فراهم آورد.