مراحل استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 

تهیه برنامه کسب و کار

شناسایی و طبقه بندی مشتریان

ایجاد سیستم اندازه گیری سودآوری مشتری

برنامه جذب و حفظ مشتری

ایجاد سیستم اندازه گیری رضایت مشتری

تهیه برنامه کسب و کار:     

هر برنامه کسب و کار به طور مشخص و مستقیم باید به یک هدف و استراتژی مربوط باشد.

برنامه ها باید عمل گرا بوده و وظایف مشخص را بیان کنند.

زمان نهایی برای انجام داشته باشند و این که چه کسی / کجا / چگونه و با چه هزینه مالی و غیرمالی این کارها را انجام خواهد داد.

شناسایی وطبقه‌بندی مشتریان كلیدی:

كدام گروه از مشتریان از دیدگاه شركت مهم و كلیدی به شمارمی روند؟ برای بسیاری ازشركت‌ها، مشتری كلیدی، كسی است كه سهمی زیادی در سودآوری شركت داشته باشد. اما این تعریف نمی تواند مبنای شناسایی مشتریان قرارگیرد .مشتریان كلیدی مشتریانی هستند كه سهم به سزایی در دستیابی شركت به اهدافش داشته باشند و ازآن جا كه اهداف شركت تنها به سودآوری و درآمد ختم نمی شود، سودآوری و درآمدزایی تنها معیار تعریف مشتریان كلیدی نخواهد بود .

الف - مشتری وفادار و سودآور است؛

سازمان در این حالت بر عمیق كردن روابط، تقویت وفاداری و بهینه كردن سودآوری ازطریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول و سرویس موجود، تمركز می كند.

ب - مشتری وفادار بوده ولی سودآور نیست؛

در این حالت سازمان بایستی روابط را حفظ كند زیرا مشتری ممكن است ازطریق فروش جانبی وفروش بیشتر محصول یا سرویس موجود سودآور شود.

ج - مشتری سودآور است ولی وفادار نیست؛

در این حالت سازمان بایستی بر تشویق و تقویت رابطه و ایجاد وفاداری كاملاً تمركز كند.

د - مشتری نه وفادار است نه سودآور؛

در این حالت احتمال ارزشمند بودن واگذاری مشتری به رقیب وجود دارد.

ایجاد سیستم اندازه‌گیری سودآوری مشتری:

شركت نسبت به سودآوری مشتریان كلیدی خود چه قدر آگاهی دارد؟

برای پاسخ بدین پرسش، ایجاد سیستم اندازه‌گیری سودآوری مشتری ضروری به نظر می‌رسد. گزارش سودآوری مشتری را می‌توان از خروجی‌های مهم این سیستم دانست.

سرفصل‌های گزارش سودآوری مشتری 

ارزش فروش

تخفیفات

هزینه های تحویل

هزینه‌های تمام شده كالا

هزینه های فروش

هزینه‌های آموزش

سایر هزینه ها

سودآوری مشتری

ایجاد سیستم اندازه‌گیری رضایت مشتری:

بدون شك مدیریت ارتباط با مشتری به نتیجه مطلوب نخواهد رسید، مگر این كه رضایت مشتری افزایش یابد. لذا استقرار سیستمی كه بتواند رضایت مشتری را اندازه‌گیری كند، حیاتی به نظرمی‌رسد. این سیستم باید بر مبنای مدلی مناسب برای سنجش رضایت مشتری قرار گیرد واطلاعاتی قابل اعتماد ومعتبر از میزان رضایت مشتریان كلیدی ارایه دهد.

یک واقعیت

  یکی از واقعیت‌های جالب در مورد CRM این است که با وجود نرخ بالای شکست این سیستم‌ها کهحدود 60% سیستم‌هایی می‌شود که توسعه یافته‌اند، شرکت‌ها و سازمان‌ها هم‌چنان در پی خرید آن هستند.گرچه بازار نرم‌افزار CRM از 7 میلیارد دلار در سال 2000 به 23 میلیارد در سال 2005 رسیده است، نتایج نشان می دهد که 30 تا 50 درصد پروژه‌های CRM اهداف شرکت را برآورده نمی‌سازند و باشکست روبه‌رو می‌‌شوند و 20 درصد آن‌ها حتی به روابط با مشتری صدمه می‌زنند.

فرضیات نادرست معمول در زمینهcrm

فرض اول : یک سیستمcrm  عالی تضمین کننده موفقیت برنامه های بازاریابی است.

فرض دوم : برای استفاده از یک سیستم crm شرکت باید به شیوه ای جدید سازماندهی شود.

فرض سوم : یک برنامه crm  موفق نیازمند استفاده از بانکهای اطلاعاتی متمرکز بسیار بزرگ است.

فرض چهارم : استفاده از یک سیستم crm و تحلیل نتایج آن نیازمند تکنیکهای تحلیلی بسیار پیچیده است.

فرض پنجم : crmپروژه ای است که باید یکباره به مرحله بهره برداری رساند.