Crm نوعی رویکرد مدیریتی جدید در ارتباط با مشتریان می باشد که با کاربرد ابزارIT تلاش می کند تا با ایجاد تمرکز و یکپارچگی در ارتباط با مشتریان از مشکلات احتمالی  جلوگیری  کرده وفراتر از آن سازمان را  قادر سازد تا با ایجاد رابطه شخصی و تک به تک با مشتری نیازها , خواسته ها و اولویتهای آنها را شناسایی کرده و به شکلی هوشمند در برابر آنها عکس العمل نشان دهد و از این محل اقدام به افزایش درآمدها  ,کاهش هزینه ها و تخصیص بهینه منابع نماید. 

    •مدیریت ارتباط با مشتری نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و اعتقادات تجاری می باشد و آن تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مشتریان به روابط تک تک و شخصی با آنها می باشد . این تغییر نتیجه تجربه بسیاری از سازمانهای غربی بوده است که علی رغم موفقیت در کاهش هزینه ها و قیمت تمام شده محصولات و افزایش کیفیت آنها از صحنه بازار رقابتی جوامع خود حذف شدند. 

    •سیستمهای crmباعث افزایش انعطاف پذیری و درک بهتر سازمان در مقابل مشتریان وتغییرات آنها می شود. می دانیم که مشتری در تعاملات خود با سازمان به طور مداوم از هر تجربه ای آموخته هایی بدست می آورد که در روابط آینده خود با سازمان از آنها استفاده می کند(متاسفانه حافظه منفی آنها قوی تر از حافظه مثبتشان است).این در حالی است که سازمانها در روابط خود با مشتریان موجوداتی بدون حافظه و یادگیری هستند و یک سیستم crmمناسب می تواند سازمان را از این حالت خارج کرده و آن را همانند مشتری به موجودی یادگیرنده و دارای تعامل و روابط دوطرفه تبدیل کند.

مدیریت ارتباط با مشتری تمامی فعالیت هایی را که در تولید و ارائه یک محصول دخیل هستند شامل می شود (اعم از بازاریابی - تولید محصول – خدمات به مشتری – محدوده فروش – خدمات پس از فروش و ... ).این فعالیت ها تمام نقاط تماس مستقیم و غیر مستقیم سازمان را شامل می شوند.از این رو نقاط تماس در مطالعات crm در معنای هر گونه رابطه و تعامل بین سازمان و مشتریان به کار می رود.

اجزاء مدیریت‌ارتباط بامشتری:

به خاطر داشته باشید که crmمدیریت ارتباط با مشتری است و نه ایجاد روابط برای بازار یابی.
زیرا مدیریت گسترده تر از بازار یابی است چون شامل بخشها و مفاهیم متعددی از قبیل مدیریت بازاریابی – مدیریت تولید – مدیریت منابع انسانی – مدیریت خدمات –مدیریت فروش  -مدیریت تحقیق و توسعه و ... می باشد.

بنابراین crm رویکردی سازمانی و تجاری با محوریت مشتری است تا تجارت را به معنای واقعی آن و به جای روشهای ساده بازاریابی تحقق بخشد. (مقایسه بازاریابی بر مبنای crm  وبازاریابی سنتی)

اهداف اصلی اجرای  یک پروژه crm:

        •ارائه سرویس بهتر به مشتری

        •کمک به کارمندان بخش فروش 

        •ساده کردن فرآیندها و رویه های بازاریابی و فروش

        •کشف مشتریان جدید و نیازهای جدید مشتریان

        •افزایش درآمد حاصل از هر مشتری

        •کارآمد کردن مراکز تلفن

        •کمک به کسب اطلاعات خاص توسط مشتریان

        •بهبود خدمات به مشتریان بدون افزایش هزینه ارائه این خدمات 

        •بهبود قابلیتهای سازمان در حفظ و نگهداری مشتریان

        •کمک به سازمان دراستفاده از منابع انسانی و تکنولوژیکی برای بدست آوردن بینش در مورد رفتار مشتری

فواید و منافع عمده حاصل از اجرای پروژه های crm:

        •صرفه جویی در هزینه

        •رضایتمندی و وفاداری مشتری

        •افزایش سودآوری

        •افزایش رضایتمندی کارکنان

        •بینش بهتر تجاری